“站在客户角度考虑每一个问题”是做好服务的前提——我们不能总是从自己的方面出发——客户怎么想的、客户要什么、客户的目的是什么，多从客户角度去想问题。

  上世纪90年代中期，毕业后一直在工商行政部门工作的于泽辉感受到中国蒸蒸日上的经济形势，也看到了知识产权在中国经济发展过程中的重要作用。于是，他决定从政府部门辞职，成立了集佳知识产权代理公司，专职从事知识产权事业。

  在上世纪90年代进入知识产权行业固然是其抓住了历史机遇，这么多年来的发展壮大也必然有其经营和管理理念作为后盾。那么，集佳是靠什么样的理念发展到今天的水平？在发展过程中又有哪些有意义的故事？

  北京集佳知识产权代理有限公司合伙人会议主席于泽辉在接受本刊采访时，为我们讲述了集佳的故事。

  于泽辉：集佳是1994年成立的，到今天已经有27年的历史了，算是中国历史比较长的专利代理公司。经过这么多年的发展，集佳现在拥有285名专业的专利代理师，目前看我们是国内专利代理师人数最多的公司。

  从专利业务来看，我们代理的发明专利量很大。从发明专利授权量来看，集佳是最多的。以前我们的商标代理也是最多的，不过近几年没有进行这方面的统计，而且新兴的互联网公司利用免费代理后来者居上了，但我们代理的数量大概还是在前十的水平。

  除此之外，我们还有集佳律师事务所，这是后来成立的，目的是帮助客户在获得权利之外还可以行使权利、保护权利。我们很多的专利代理师、商标代理人还考取了律师资格证。我们现在有七八十人的律师团队。专利代理人、商标代理人和律师加起来，一共有600多人。

  除了北京的总部以外，还在全国的20多个城市设有分公司，在日本东京、美国旧金山、德国慕尼黑以及中国香港等城市设有分支机构。

  国内外都有我们的客户。在国内有华为等知名公司。国外的客户有日本的索尼、丰田，欧洲的西门子、空客，还有美国的3M、艾默生等知名公司。应当说，我们的客户群体是比较大的。

  于泽辉：我是上世纪90年代读的北京大学民法研究生。毕业之后，我被分配到当时的北京市工商局，从事工商管理工作，负责商标行政管理、商标侵权—行政查处、反假冒等工作。从那时候接触了知识产权，感到随着中国经济的发展，知识产权会越来越重要，是一个朝阳产业。

  后来有一个机会，我从北京工商局调到了北京市工商局下属的北京市商标事务所，在那里做商标代理等法律服务。那是一个事业单位，几年后，我感觉它的体制不适合我，将来的发展会受到限制，于是就决定下海自己做，开始了自己的事业。

  于泽辉：我们公司在创立之初就设立了合伙人制度，公司的合伙人分布在各个部门，以合伙人为中心对公司进行管理，合伙人全权把握服务质量、调动员工的积极性。除此之外，我们还建立了完善的合伙人晋级制度，只要你有资格——可以是专利代理人、商标代理人或者律师，而且业务能力强、品质好、能起到带头作用就可以往上晋级。这样，我们就能把优秀的人才汇集起来。

  很多事务所因为没有成长空间而留不住人才。我们这么多年来，人员一直很稳定，就是因为大家在这里有发展前途。很多员工从一毕业来这里实习，然后考了专利代理人资格，在代理人这个岗位上一步步升级，然后成为初级合伙人，再到中级、高级合伙人，最后实现自己的价值。这个制度对集佳是很关键的。

  除此之外，我们还一直坚持严格的质检制度。我们有专门的质检部门，而且除了质检部门和当事部门的合伙人把关质量之外，还会让第三方部门参与检查、督促。质检部门对每一个代理人接手的案件——包括翻译、OA、信函等等，都要按一定比例抽查，根据结果对代理人进行考核，最终决定其晋级、年终奖等方面。

  于泽辉：集佳一直有个理念，就是做中国顶尖、世界一流的事务所。这就意味着，我们要在业务水平上追求国内最高水平，我觉得这些年来我们基本做到这一点了。中国知识产权制度建立比较晚，以前都是国外的知识产权服务水平都比较高，经过这么多年的努力，我们不论在规模还是服务质量上，已经是世界一流的水平了。

  当然，不是达到这个目标就可以休息了，我们无时无刻不在督促自己做得更好，我们知道，一旦松懈可能就会被抛下了。

  创意世界：“站在客户角度考虑每一个问题”“全身心地关注客户的每一个细节”是集佳的理念，如何评价这个理念？

  于泽辉：“站在客户角度考虑每一个问题”是我们公司成立时就确立的一个理念，因为我们这个行业就是服务业，服务是我们的本分。如果公司要发展，就一定要做好服务。

  “站在客户角度考虑每一个问题”是做好服务的前提——我们不能总是从自己的角度出发——客户怎么想的、客户要说明、客户的目的是什么，多从客户角度去想问题，怎么能帮助保护权利、节省费用，等等。如果能这样思考问题的话，就能更好地为客户提供服务，能够和客户建立更密切的联系，和客户共同发展，我们的业务也能获得更大发展。

  我们新员工入职就要进行这方面的培训，在每年的工作总结上也要提到这一条，总结一下我们是如何从客户角度考虑问题的。

  另外，“全身心地关注客户的每一个细节”也是我们要做的事情。当服务发展到一定程度——这么多知识产权事务所都在讲服务，大的方面都能做得到，就看具体的细节了，看谁能做到更精细化的服务。也就是说“细节决定成败”。

  现在国内外的企业都会使用不止一家的事务所，尤其是中等规模以上的事务所，对于企业来说，多一家事务所就多一个选择。企业每年都会对事务所进行评价、考核。所以说，服务的细节非常重要，基本的东西大家都能做到，最终就看服务细节。

  于泽辉：对国外客户来说，他们对于到中国申请专利非常重视，他们关注的服务中心有一个非常重要的部分——翻译。比如对于日本客户来说，他们需要把日语或英语翻译成中文，然后在中国申请专利。

  这时候，译文的质量就非常重要。如果原文写得很好，但因为翻译问题导致不准确，申请专利之后，在未来出现问题打官司就会很麻烦。在申请过程中出现一字之差，可能就会出现比较大的问题。

  为了把翻译问题做好，我们内部进行了很多培训，尤其会培训一些典型的案例。比如我们曾经做的一个电池公司申请专利的案子，这个电池专利中有一个部件是隔板，英文单词是separator，就是分隔物。

  我们在翻译的时候就考虑了这个单词的本来含义和延伸含义。我们考虑到，如果以后其他公司生产的电池的隔板不再是“板”，而是“膜”的话，人家就可以说自己不侵权了。最终，我们把这个单词翻译成了隔离物、隔离器，这就包含了隔板、隔膜等各种隔离物。

  于泽辉：知识产权顾问是客户和公司业务部门连接的桥梁，这个职位的设立就是为了更好地服务客户。其他一些公司相应的部门一般叫做市场部，也就是开发客户、开拓市场的部门。我们觉得，纯粹的市场部和高素质、高水平、专业的知识产权服务是不同的，我们需要了解知识产权、能够给客户提供建议的人，而不是仅仅靠打电话、参加会议去推销的人。如果客户觉得你不专业，可能就不会和你接触了。

  我们不要求知识产权顾问对专利、商标的了解有代理人那么深，但也要对此有一定的了解，然后再培养他们的市场业务能力。这样的话，他们能知道客户的痛点是什么、需求是什么，他们和背后的专业团队可以为客户提供一个比较全面的规划，才能更好地服务客户。

  创意世界：刚才您提到了在国外的业务非常广，您感觉国外业务和中国有什么不一样吗？

  于泽辉：我感觉开拓国外业务比国内的更困难，尤其是发达国家。发达国家的知识产权历史比较悠久，他们对中国还有一定偏见，认为中国的知识产权服务水平不如他们，当然这在早些年的时候也是客观现实。

  在早期开发国外客户的时候要有专业的形象，让他们觉得你是有水平的，尤其像是美国的专利律师，从个体到整体的水平确实相当高，打开他们公司、事务所的网站可以看到，那些律师经常发表文章、在专业会议上演讲，给人的感觉非常专业。

  因此，我要求我们的律师、代理人要对专业进行深入地研究，如果他们能发表文章、出书，公司还会给他们奖励，以此来鼓励他们研究问题。这样在开拓国外市场的时候，能让客户看到我们水平很高，可以直接和他们对话，这样才会有合作的机会。

  另外，开拓国外市场的时候，一定要有外语水平比较好的代理师，这样才能保证沟通没有问题。当然，还有刚才提到的翻译问题——早些年的时候，中国事务所的翻译水平有问题，经常会翻译出错或翻译有偏差，不能很好地保护国外客户的权利。所以，我们在翻译质量上下了很大功夫。

  除此之外，我们还在国外做一些广告推广、做一些论坛。总体来说，我们进入国外市场的时间还比较短，一些老的事务所已经占领了这个市场，我们能做到今天这个程度已经很不容易了。

  创意世界：刚才您说了，在国外的客户很多都是著名企业，在给他们做代理的过程中有没有什么让您印象深刻的事情呢？

  于泽辉：有些公司会有特殊的要求。这些公司一般在中国都设有研发中心、合资工厂，开始接触的时候，他们会问：“你们能不能帮我们撰写专利？”

  撰写专利是要求比较高的，能看出一个代理人、事务所的水平。而且他们国外公司在中国进行研发的专利可能还要求用英文撰写，他们都很有经验，撰写水平的高低，一眼就能看出来。这些大企业在本国都有相应的团队和为其服务的事务所，他们都会帮企业把关，如果我们的撰写水平不行马上就会被否定。

  为此，我们努力提升自己的撰写水平，最终我们用外文撰写的专利一点不比他们本国的水平低，甚至超过了他们的预期。撰写问题解决了之后，他们就把需要撰写、翻译的业务都交给了我们，我们也因此获得了比较多的国外客户。

  于泽辉：我们投入比较多的就是希望小学。在中国还有很多地方不够发达，孩子没有地方上课，我们了解到这个情况之后，认为帮助孩子是我们义不容辞的责任，于是我们就和青基会合作，每年捐建一座希望小学。

  刚进入新世纪的时候，捐建一座希望小学大概需要20万元，后来慢慢增加到30万元、40万元、50万元，我们从始至终坚持捐建下来了。后来青基会的希望小学工程已经告一段落，在全国没有一所是不达标的，此时我们才停止捐建。

  这么多年来，我们一共捐建了十多所希望小学。我们刚开始做这件事的时候，收入并不高，实力也不强，但我们一直认为要做一些公益。除此之外，我们还做了其他的公益活动，比如近年和广西马山县加方乡龙开村合作的扶贫工程，给他们修建蓄水池和道路。他们村还给我颁发了一个“荣誉村民”的证书。

  在解决了基础问题之后，我们还在和这个村进行合作，下一步打算帮他们做一个电子商务平台，把本地的东西卖出去。习也说了，脱贫后不能再返贫，要巩固扶贫成果。